Il risk management secondo il service design

Innovazione e risk management sono temi di progetto

La crisi pandemica ha lasciato un’eredità interessante: stiamo cambiando. Non in modo macroscopico o deflagrante come alcuni si auguravano o prevedevano, ma comunque in modo significativo.

I primi ad accorgersene nell'ambito progettuale sono i service designer, ovvero coloro che si occupano di trovare soluzioni efficienti intorno a problemi ordinari o eccezionali del vivere in collettività.

Ci sono designer dei servizi anche all’interno delle Nazioni Unite e, come è facile immaginare, si occupano di innovazione. Ovvero di battere strade nuove in tema di problem solving e, soprattutto, di processi di progettazione urbana, sociale, ambientale.

Progettazione relazionale vs metodi tradizionali

Giulio Quaggiotto quindi si occupa di sistemi di complessi. Come ad esempio un paese, un conflitto, una nazione in via di sviluppo. Ma anche il futuro di metropoli come Londra, o la crisi pandemica.

Ed è proprio quest’ultima forza acceleratrice che ha indotto a prendere in considerazione in modo pragmatico il design dei servizi in un ambito sempre più vicino alla progettazione relazionale e al design sistemico.

Perché ci si è resi conto che un approccio abduttivo, ovvero in grado di accogliere soluzioni informali proposte dalle persone direttamente coinvolte in un problema, è uno strumento efficace e inaspettatamente razionale e efficiente.

Il risk management richiede creatività e ascolto

Non è facile convincere le istituzioni o le big companies ad adottare l’ascolto come metodo progettuale. Perché è imprevedibile, funziona sulla base empirica dell'esperienza e richiede un attento lavoro di fine tuning.

E per di più le soluzioni devono essere pensate per essere flessibili e adattabili: ogni comunità ha delle necessità diverse ed è il progetto a doversi adeguare, non viceversa. Ma i vantaggi sono enormi. Perché si attiva una capacità progettuale basata sulla condivisione di una narrazione collettiva, che quindi ha la qualità di essere totalmente bottom/up e, di conseguenza, in grado di offrire soluzioni che emergono dalle esperienze dirette delle persone.

Come a dire che il dialogo fra i player coinvolti in un sistema coincide con la scoperta di una narrazione comune e la facilitazione di una progettualità pragmatica e realistica. Oltre che risolutiva e, spesso, semplice e più economica.

Il problema è dentro di noi, non fuori

Perché è proprio il rischio ad attivare e accelerare i processi più innovativi di progettazione sistemica? Lo spiega bene Giulio Quaggiotto: "Quando parliamo di complessità ci riferiamo spesso al mondo esterno, al fatto che, specialmente di questi tempi, i cambiamenti sono sempre più frequenti e connessi tra di loro, spesso con conseguenze negative (della crisi del clima ai conflitti)".

Ma, spiega Quaggiotto, in realtà si tratta di una condizione interna, di un senso di inadeguatezza e ansietà che deriva dal fatto che ci sentiamo sempre più impotenti di fronte a crisi globali.

Ci sentiamo impotenti e gli strumenti su cui abbiamo fatto affidamento tradizionalmente per comprendere e agire sembrano sempre meno efficaci.

"Di conseguenza ecco la necessità di sviluppare nuove forme di pensiero per interagire con la realtà che ci facciano uscire dall'impasse e creino un flusso costante di nuove opzioni per 'fare' anche in condizioni di grande incertezza.

Questa transizione non è semplice perché le organizzazioni di cui facciamo parte richiedono spesso artefatti di certezza (dashboards e piani quinquennali) basati su modelli lineari di predicibilità".

Stefano Maffei: "Sempre più servizi intorno al prodotto"

Ed è proprio su questo argomento che Stefano Maffei ha dialogato con Giulio Quaggiotta, sottolineando ancora una volta la necessità di costruire sempre più servizi intorno al prodotto, a qualsiasi prodotto.

"Il sistema è complesso e pieno di variabili. La tecnologia non è una soluzione, semmai è uno strumento attraverso il quale cercare soluzioni per problemi complessi e in rapido cambiamento.

Non è semplice costruire dei modelli efficaci ma occorre farlo per attivare delle strategie d’intervento sul tema di servizi, policy, sistemi sociali".